12月23日，多位网友发帖称，上海迪士尼“疯狂动物城：热力追踪”项目因为设备故障，导致排队的游客被困在排队区等待了三个多小时，有的游客直到凌晨两点才离开。一位网友在评论区称，工作人员在项目故障后，优先补偿了排队区队伍头尾的游客三张快速通行证，以让他们先去体验其他项目，但对排在排队区中部的游客是后续才给与的补偿，这种补偿差异化令她失望。
另一位网友则称，排队通道有部分在室外，上海当天零下七度的天气，仍让室外排队的游客滞留了许久。在这位网友拍摄的视频中，可以看到当天排队想游玩该项目的游客有数百名，室外排队的游客由于天气太冷频繁搓手。
12月24日上午，记者致电了一位23日被困在“疯狂动物城：热力追踪”项目的游客，该游客讲述了自己23日晚在上海迪士尼的经历。他说，自己特意趁周末从江西到上海，就是为了去上海迪士尼游玩，“结果从晚上九点多开始排队，一直到凌晨三点才离开。”
记者问及园方有没有给与他什么补偿，他表示，在队伍头和尾的游客被补偿到了三张园区的快速通行证，但是有一部分游客不接受这种补偿，因为被关在项目的排队通道内的人“最少两三个小时，久的有四个小时”，他表示“出不来，前后都不能走，我夹在中间”。直到凌晨三点多，才有工作人员将他们带离项目的排队通道，“那个带我们出来的工作人员自己说他们那里老出故障，一天坏两次。”
随后，记者致电了上海迪士尼园区的官方热线，一名叫“Lucky”的工作人员表示，由于“疯狂动物城：热力追踪”项目的乘骑系统比较复杂，可能现场临时需要运营维护，是为了游客的安全考虑。当记者询问该项目是否多次故障，该工作人员表示，因为疯狂动物城主题园区12月20日才正式开幕，难免设备会有故障，园区在尽量维修。
被问及23日游客被困项目排队通道一事，工作人员回应说，“游客其实可以出去，但是有些游客还是想体验这个项目，所以在现场等待维修。”对于23日只有部分游客被给到补偿，该工作人员称，出现这类情况时，和现场的演职人员或游客中心反馈是可以拿到补偿的，如没有当日反馈，后续反馈经核实也可拿到补偿。关于遇到设备故障的补偿方案，该工作人员表示，一般都是补偿几张快速通行证。
12月24日上午，记者登录上海迪士尼度假区官网，置顶的重要通知写着：“上海迪士尼乐园“疯狂动物城”主题园区已于12月20日正式开幕”，并说明了该项目可能会出现停运情况。
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