八月十九日逢中国医师节，深圳市卫健委推出了一部名叫《当医生反向投诉》的趣味视频。
这部长度不足三分钟的短片展现了这样一幕：患者对医生说「我要投诉你」，医生却突然结巴着回应「我、我也要投诉你」。
视频传播后引发医护人员的广泛共鸣，众多医务工作者在笑声中涌起眼泪，心中却满是无奈。点赞最多的评论这样说：医师节，咱们都幻想了一把。节日快乐吧！
「这个作品，不过是将许多医护想做但无法去做的事情展现了出来。」某三甲医院医患办负责人于铭表示，「可是大伙都明白，这种反向投诉的想法不过是某种美好的设想，根本无法在现实中实现。」他补充道，「不过话说回来，能听到这样的声音也总比什么都没有要强。」
投诉通道本来的目的，是为了让那些对医疗服务或医护人员不满的患者及其家属，可以向相关部门表达自己的问题。市民热线、院内反映渠道这类方式成本不高、效率较快且相对温和，如同医患冲突的一个泄压装置。倘若这种流畅的沟通渠道被堵塞，患者的不满就可能演变为更激烈的行为——伤医事件、医闹现象或舆论曝光。
然而，投诉机制也只是个沟通工具而已。
它能够处理误会、医疗差错，甚至能容纳某些「先发制人式投诉」和「闹事分配」现象。但它无法解决患者对治疗效果抱有过度期望这个问题，也改变不了疾病带来的深刻痛苦。医疗系统也不可能强制每位医生都像对待上帝一样对待患者，同时还要提供既便宜又优质又高效的医疗服务。
近年来，患者的投诉数量呈现急速上升，其中包括大量的荒谬投诉，这些让医护工作者感到极度疲劳。投诉机制因此开始遭遇瓶颈，无法回避的是，许多医生在治疗患者之外，还要不断应对投诉，这大量消耗了他们的时间精力，造成职业热情的严重损耗，带来了额外的心理压力。
中国医学工作者们，正被投诉系统紧紧困住。
投诉数字在攀升
黎刚供职于一家三甲医院，他在科室里扮演着处理投诉的角色。这些年来，他碰到最头疼的投诉情形是这样的：患者的需求得不到满足，但他们抓不到医护人员有什么把柄，所以就编造事实去投诉，目的只是为了发泄气愤。
「有人对治疗的时间长短不满，有人觉得挂号费太高，还有人说医护人员态度不好。」黎刚描述道，遇到这样的投诉后，医患沟通部门和科室都只能把时间浪费在流程走查上，毫无解决办法。
一位医保管理部门的负责人也有同样的感受。她时常处理关于收费的投诉，但核查后发现，这些患者其实对服务质量或诊疗结果不满，又找不出医生的缺点，所以就拿收费项目出气。
黎刚还见过更多令人啼笑�皆非的事例。有位患者投诉导诊护士没有微笑，觉得应该热心洋溢；可同时又有患者投诉护士嘻皮笑脸不够庄重，说微笑就是对患者的不尊重。到了夏季，一部分患者嫌空调温度低，太冷了；另外的患者又嫌温度高，太热了。
「无条件退货」的风气吹进医疗行业后，黎刚目睹了更多令人费解的情景。
「一些大学生去挂老专家的号，完整地走完了问诊、体检、各项检查、化验单、康复指导的全套流程，然后在要离开时提出不需要病历和检查片子，要求返款。问他们为什么想要退钱？他们说没有原因，就是想退。」
还存在患者被发现逃费后，反过来投诉医生「态度粗鲁并且改动了病历」的情况。
在许多医疗机构里，部分门诊采用先治疗再收费的方式，设想是为了给患者节省时间。「这规则却被有些人利用了，一个患者来了七回，除了挂号费之外，一分钱诊疗费也没交过。」后来一位医生在系统中标注了「未付费」，患者反而发起投诉。「患者要求改病历，删掉标注，不然其他医生看到他是「白吃」患者。」
面对这样蛮不讲理的逃费者，黎刚不得不耐心地应付。
「他说改，我就说交钱，他说你没权强制我交，我就说那就得照实记录。」反复拉锯许久，患者终于情绪爆发，「他说医生态度太冷，医院环境太差，治疗效果不好，看病心情也坏。总之他拒绝交费是「为了正义、为了讲理」，绝不是为了省钱。」黎刚明白患者已经崩溃，果然之后患者发泄了一通后，事情就告一段落了。
许多患者把医生看作救世主，把医疗机构视为无所不能的殿堂，常常对医疗效果有超越现实可能性的想象。这种期待一旦破灭，投诉就随之而来。
刘豆豆在某三甲医院任职医生，他遭遇过一位患者长达半年的反复投诉。
该患者的病症有两条路可走，一条是手术，但成效有限；另一条是打针用药，但这个药物尚未在国内批准上市。「两种方案的优缺点我都讲得很清楚，患者就是不理解，觉得磨了半天嘴皮也没得出什么好办法」。患者因此提出投诉，要求医生「必须提出一个真正有效的诊疗办法」。
刘豆豆每周都会接到这位患者的投诉工单，周一早上上班工单就到了，他只好再解释一遍；患者表示不满意，一周之后继续。
「在患者想象里，医生就得像救世主，我务必把他治好。」患者没法理解医学的局限性——未知领域、法律框架、伦理边界，刘豆豆无从沟通，投诉像时间表一样每周按时送达，循环了半年之久，他的态度渐渐变得麻木冷漠，只能按部就班地陪同应付。
黎刚感受到，这两年来患者投诉，尤其是毫无意义的投诉，数量急剧增长。
处理投诉工单需要医生投入大量的时间和精力——撰写报告、电话沟通，情绪消耗是客观事实。越来越多无意义的投诉出现在运转繁忙的医疗机构里，医护人员本就有限的精力被快速耗尽。
「正在给一个专家号问诊的时候，医生突然被叫出去处理患者投诉。接下来他的工作就变成了配合调查、打电话求情、写说明报告，而不是看病问诊。」黎刚说，最终损失的是更多的患者利益。
道歉成了标准答案
内科医生李非的做法很直接——无论投诉出于什么原因，「道歉」是他的第一选择。因为费力解释大多数情况下都徒劳无功，获得患者的谅解反而是最「高效」的手段。
曾经，一名患者投诉李非「医术不行、乱开检查」。
这位患者长期服用的某种药物，会造成尿糖升高和尿路感染，却从未做过尿检。李非认为补充检查十分必要，但患者认为这是医生故意推销检查项目，俩人因此争论了起来。加上当时诊室还有等号的患者，这位患者感到在众人面前丢了脸，投诉随之而来。
医院收到投诉后，让李非先自己去平息患者的怒火。
「医院的想法是，有投诉就说明医生没有尽职尽责。」李非说，要是没能获得患者原谅，医院会根据规定对医生进行处罚、通报。
李非拨了十来分钟的电话，翻来覆去讲的只有一件事：认错。「真是对不起，那时候我态度确实不好，今后一定改正。」难受和无力夹杂在一起，但李非的目的很简单，就是换取患者的原谅，「如果对方还是不接纳，麻烦就大了，可能要直接见面沟通，说不定更没办法。」
投诉量超越科室平均水准的医生，还会面对来自同事的压力。不管医术高低，这样的医生可能被扣奖金、影响升职，还会被看作情商缺陷，被认定无法胜任医患沟通这块。
半年前，李非惊讶地发现投诉数字在两年间增长了百分之五十。费力不讨好的门诊工作变得越来越难熬，他干脆放弃了门诊，只做病房内的医疗。「初诊患者多的门诊，发生投诉的可能性远高于住院部；住院部大多是熟客、介绍来的患者，沟通配合程度相对要好。」
像李非这样的医生所在的医院，许多都规定被投诉的医护人员要亲自和投诉患者联系，进行说明和认错，争取被原谅。大事化小，小事化无。
医患办工作人员于铭觉得，让医护自己去处理投诉，不仅可能让冲突扩大，还会伤害医者的心理。「双方本来就闹矛盾，再让医生去跟患者接触，只会激化争执。或者说，医护被迫低眉顺眼地认错，这又会伤害情绪，进而影响之后的工作。」
「尤其是刚做完一整天的手术，转身就收到投诉通知，谁都会心里不好受。」刘豆豆说，初入职业那几年，他根本消化不了这种打击，经常带着一肚子火开始新的一天工作。
可在百分之九十五患者满意率的考核下，唯一的办法都指向「获得患者的原谅」。
「为了达成这个指标，医院往往妥协退让，即便医护没有过错，也会让步道歉，甚至花钱摆平。」北方某医院医患沟通部门的李冰告诉记者。
「满意指标」的绳索
各家医疗机构都建立了医患沟通与冲突处理的专业部门。这些部门名字各不相同——医患关系办公室、医患沟通中心，或者直言不讳的纠纷办。
这些部门通常坐落在医院不太起眼的角落，既不容易被患者找到，也离开了普通门诊患者流动的地方，这样可以防止冲突在众人面前扩散开来，不去打扰其他患者就诊。
地点可以躲藏，但电话号码无处可藏。
Li冰指出，与十几年前以医院、卫生部门为对象的上访、来信、面访和线下投诉相比，如今网络投诉、市民热线、信访等渠道的成本极低，这让任何是否合理的投诉都能轻易送到医疗机构和医生的手中。
「12345市民热线」作为与政绩挂钩的指标，对医院的约束力巨大。若满意率未达到要求，地方政府部门会约见医院的一把手，院长再把压力分级传导给医患办和临床科室。
通常地方政府要求「12345市民热线」的满意率达到百分之九十五。「现在咱们纵然没有过错，也会主动认错，为了达标而疲于奔命。这本质上是医护的权益和尊严在被牺牲，才换来的满意率达标。」李冰坦言，为了不产生不满意工单，有时即便医院没有对错，也必须道歉，甚至做出退让、赔偿。
医护人员有自己的尊严。为了维护一线医务人员，医院尽可能不让他们直接出面认错，代替的是医患办职员或科室管理者来承担。
Li冰经手过一个上升到省级处理的服务方式投诉。一位老年患者去导医台问，能否帮着办住院手续，可这不在导医的职责内。患者具备完整的民事行为能力，导医就讲了办理流程。老年患者当时就说：「你帮不了我，我就投诉你。」随后投诉内容是：导医冷漠无情。
医院翻出监控查证，确认导医没有问题，反馈给平台后，患者还是不接纳，反而二次提交投诉。经过数次投诉，这个案件最后被定为省级督办。
这类事最让李冰头疼。许多患者纯粹依照个人感受去评价医疗服务，无法接纳客观事实。但通过成本极低的投诉渠道，这些荒谬事件就能一路畅通无阻。
为了化解情况，门诊办的主任亲自向患者讲歉，患者仍旧不依不饶，执意要让导医本人道歉。导医确信自己没错，不愿低头，甚至请假避开，事情就卡住了。「咱们也得守护医护人员，不可能强行让人去认错。」李冰说。
「12345这套机制存在好几个现实困境：准入的代价太低，患者的期盼没被满足就能投诉；接线员没有能力去验证投诉是否属实，只管录入和分配；就连那些匿名或无有效联系方式的虚假投诉，为了防止二次投诉，也被统统派下去。作为首接责任制的医患办，得投入人力去验证、多角度沟通，耗费的人工成本十分庞大。」李冰总结。
另一位医疗机构的工作人员也隐约表达了，12345热线似乎有所变形。
一方面，投诉的成本太低，导致虚假投诉、隐名投诉、不切实际的投诉快速增长。「对医院而言，这类不适当的投诉也要确认和答复，审查成本就很高了；并且一些投诉人确实像没了理性的巨婴，难以交流」，另一个角度看，政府部门对投诉量、满意率等数据非常看重，连求助来电甚至表扬留言也被纳入投诉单数进行统计排名，「落后的医院还会被上级重点关注」。
她认为，12345热线应该先确定投诉的受理准则，「对于那些毫无根据的投诉，应该拒收，不能统统接下。」
医患沟通部门的工作人员身处患者和医护之间，也不好干。
黎刚知道的医患办同志们，气到长了乳腺结节和肺结节。李冰在医患办工作十年，科室主任换了六位，搭档同事换了四位，大量人员因为压力太大选择换部门。他刚从临床转来医患办的前三年，非常厌烦这份工作，还递过离职申请。
在李冰所在的大规模医疗机构里，通常会辨别投诉里是否存在医护的过失。若事实属实才会扣绩效，单次投诉扣一百块，以警告为目的；若确定是失实投诉或虚假投诉，就不予处罚。
指标可以完成，工单可以办结，但患者和医生之间的误解与心委屈，许多时候靠道歉、交涉和绩效排位没法真正消除。
隐去那些心绪
在被一名快递小哥反复投诉「手术效果欠佳」之后，刘豆豆试着去理解这些看似「不知感恩」的患者。
这个患者为什么无法接纳术后大小便失禁属于正常现象呢？他可能需要经历多次手术，术后要休息恢复。「尿液的腐蚀性较强，尿管本身就难以恢复，许多患者需要多次手术才能完全康复」。这位患者的这些说明为何无法让他接纳呢？
后来快递小哥说出了真实想法：他可以休息，但儿子停不下化疗。他说自己离异了，靠跑单养家，因为赶时间出过车祸，他承担主要责任，没获得赔付。他说漏尿让他没办法再跑单，停单就没有生计。
「听完他的遭遇后，你还能有多讨厌他、有多恨他？恨不出来了。」刘豆豆放下了心中的芥蒂。世间的病痛与苦难往往缠绕在一起，你永远不晓得，一位陌生人正在什么样的绝望中挣扎。
Li冰最近处理的一个「12345市民热线」的案件是这样的：患者眷属通过投诉「医院急诊科没给患者安排病床」，希望「医院实施人道援助，永久照料和赡养这名患者」。
但实际的状况是，患者年近五十，长期酗酒成瘾后戒断，还有各种基础病，眷属把他丢弃在急诊科后就离开了，医院、保卫、公安多方尝试，家属始终无法取得。医院无法强行赶患者走，但担忧他在滞留期间出问题，又怕家属再次投诉医疗错漏。此时患者已在急诊部呆了四天。
医疗系统已然无力承载更多。
「患者的许多要求混合着个人生活的感受和情绪，会把家庭不和、人生挫折都倾泻到医生头上。」于铭说，「医护已经在高压下劳作，吃饭喝水都顾不上，上个厕所都没时间，整个体系在重负下运作，能力就只限于救治躯体上的病症」。
他观察到，即便医护已尽责尽力，治疗收效很好，患者仍然可能由于情绪、感官体验、经济困难去投诉。有患者甚至明说，医疗本身没有过错，但自己缺钱，所以要投诉，为的是少付钱、要求退款乃至获取精神赔偿。
当刘豆豆处于患者的身份时，也会觉得医生们冷淡，但当他是医生的时候，他能回答为什么会这样。他的工资降低了三四成，所在医院已停止大范围录用，工作量和强度还会继续增加。
三年之前，刘豆豆上午或下午半天只看十来个病人，医患两方的感受都不错，无需排队久等，检验当天就出结果。
到了后来，半天接诊量升到了五六十人。刘豆豆只能像其他医生一样，用机械的方式回应患者提问，加班把所有患者都看完。
绝多数患者仅有患者的立场，当前台的医生成为靶心的时候，一些患者也射出了箭矢，只不过是为了确保自己的就医权益。
患者群体内甚至衍生了「先手制约投诉」的攻略。
刘豆豆在病房亲耳听老患者对新来的病人传授秘诀：进了医院先和医护吵一回，让他们知道你不好惹，他们才会认真给你治病。
刘豆豆已学会用职业化的态度压下情绪。现在再碰到委屈，他依然会发火，但规定情绪只许持续六十分钟，时间终了就恢复工作姿态。历经十多年的学习、七年的临床工作，刘豆豆治救患者的理想主义、书生气，已被现实的打磨，蜕变成「这就是个职业」。身近的同龄同行已有猝死的，唯有把工作和自己的生命剥离，自己才能走下去。
「做久了，阅历深了，处理这类事就变得驾轻就熟。」李冰把自己的工作类比为动画作品《火影忍者》的暗组织，「活在暗处」，靠自己的嘴皮子本领，把事情摆平，「说穿了就是打太极。」
「从根本上讲，许多现实的矛盾背后，都绕不开经济困窘的根本。」于铭说，一些深层的社会矛盾被转移到了医患关系中。
多位受访的业内人士预判，接下来的一段时间，医患投诉和纠纷只会日益增多。但日月依旧流逝，医疗行业在巨大的压力中守候，期待着某一刻，大众的认识出现转折，人们忽然明白：
世界上，不存在任何一个国度的医疗服务，能够同时满足高效率、低花费、高质量和款待如至尊般的服务体验这四个条件。
