正是晚餐最忙的时段，海底捞服务员王荣豪刚替新来的客人落完单，余光就瞥见旁边那桌女顾客的手伸向了水壶——她条件反射般冲了过去。
“我来帮您！”她面上绽开标准笑容，右手托壶底、左手按壶盖，麻利地往杯中倒满柠檬水。转身的一瞬间，那抹笑意随即从脸上褪去。
头顶的摄像头正忠实地记录一切——再迟几秒，被顾客自己倒了水，一旦让店经理在监控回放里发现，等着她的就是批评甚至处罚。海底捞有一套”十六个不放过”守则，其中一条明确写着：顾客自己倒水，绝对不放过。
这不过是28岁的王荣豪九年打工路上一个稀松平常的片段，却也是企业规章深深刻入劳动者身体里的”肌肉记忆”。正是这些看不见的记忆，撑起了以微笑和体贴著称的现代服务业的隐秘根基。
高中毕业至今，王荣豪总共换过11份工作：统一集团的饮料推销员、海底捞服务员、罗森便利店店员、盒马后厨帮工，还洗过宠物、当过带货主播和娱乐主播。最长的干了三年，最短的不过寒暑假两个月。
这些打工经历让她深切地感受到：企业的规则永远优先服务于”效率”和”顾客”，员工的感受根本排不上号。从2021年起，她开始在微博写打工日记，一点点记录这些亲历：在盒马鲜生后厨，她和同事们都曾被100多度的蒸箱烫伤，身上留着各种后厨才有的”印记”；在罗森便利店，店员整个白班十几个小时不准坐下，哪怕旁边供顾客使用的座椅空空荡荡；推销饮料时，她裹着闷热的玩偶服在商场被路人故意踹倒，没人替她说一句公道话。
“每次看到网上讨论要不要对外卖员说声谢谢，我都觉得哭笑不得——问题从来不是哪个行业被人瞧不起。”她说，这些年的经历让她看到了极致服务的背面：计时器、监控镜头和层层叠叠的KPI构成了一张严密的规训网，服务业劳动者被死死困在其中，基本权利遭到持续侵蚀。
这套体系之下，人与人之间的关系变得脆弱又短暂：同事之间积攒的怨气相互传递，公司内部举报成风，刚打过照面的工友因为宿舍里一句口角大打出手，随即被劝退走人。
如今，不少身心俱疲的年轻人幻想着”轻体力劳动”可以作为逃离职场的退路，期望从中找到所谓的”活人感”。”脱下孔乙己的长衫”一度成为热议话题。但王荣豪却认为，这条路其实更苦——”因为除了肉体上的疲惫，你连被当作一个人的尊严都没有。”
以下是她的自述：
2025年1月，我入职深圳一家海底捞做服务员。虽然这个品牌以”极致服务”闻名全国，但在我所有的打工经历里，这里对人格的消磨最为严重。
店里规定女员工必须化全妆，男员工要喷发胶。我因为长期带妆脸上冒痘，刚入职时只涂了口红。万没想到，这事被一个同事举报了——而且举报人还是我的老乡，是为数不多跟我说过话的姐姐。
我忍不住当面问她原因。她倒理直气壮：”被我举报总比被店经理逮到强。要是经理知道了，整个组都要受连累。我是大徒弟，有监督责任，别以为能钻空子。”
干了几天我才弄明白，举报在这里就是一种”文化”。谁的裤子没掖好、哪个男生没打发胶，全都有人报。
之所以形成这种氛围，和一套精细的积分等级体系脱不了干系。海底捞将员工划分成新员工、小徒弟、二徒弟、大徒弟、担当等多个层级。每个人的日常表现、顾客评价、甚至仪容细节，都直接影响积分和等级。
我们的收入由底薪和计件分红两部分构成。以我所在的”门迎组”为例，每接待一桌入账5元，汇成一个公共资金池，组内成员按等级高低分配。一旦降级——比如从”大徒弟”降为”小徒弟”——一个月要少拿500到1000块。对月薪五六千的服务员而言，这笔钱足够心疼许久。
我听管理层说过一句话：”奖，要奖得心花怒放；罚，要罚得皮开肉绽。”重赏重罚之下，人人提心吊胆。
公司将服务流程拆解到了极其颗粒化的程度，精确到每一个动作。
最有代表性的是”笑跑答”——保持笑容、跑着行动、快速响应。顾客目光一扫过来，脸上必须挂着饱满的微笑；客人进门”跑三步”迎上去，离店”跑三步”送出去。即便店里顾客稀少，也得跑起来，营造一种”紧迫感”十足的氛围。
“十六个不放过”中有一条格外典型——”顾客自己倒水倒饮料，坚决不放过。”也就是说，只要看到客人有自己加水的意思，哪怕只是手往水壶方向一伸，我们就得冲上前把壶抢过来。
这么做并非出于多周到的服务意识，而是因为每桌上方都装着监控，万一被经理、组长或巡查人员从画面里揪出来，后果很严重——批评、罚抄都算轻的，一旦降了等级，当月就要少拿好几百。
以前的老同事讲过一件事：有高层来”微服私访”，跟服务员说”给我来杯冰水”，对方随口回了句”那您自己去倒嘛”——结果那家店的经理当场被降成服务员。
在海底捞，服务员还有长长一串”禁忌清单”：不能随便打哈欠、不能当众坐下、不能在客人面前喝水。要做这些事只能躲进专门的小房间或后厨。下班后想痛快打个哈欠，我会本能地先找一个没人的角落。那阵子，我觉得连打哈欠都像在犯罪。
在这种高压下，同事之间的交流几乎全是指责和训斥的腔调。只要比你早来半个月的人，就有资格训你。被训多了，自己一旦上手，也想训别人，一种”媳妇熬成婆”的心理。
外界眼中，海底捞的服务好得有口皆碑。可事实上，根本不存在所谓完美的服务，有的只是永远在挑刺的人。
有一回，我领着一家三口入店，主动牵住小朋友的手，转弯处还用手臂护着女顾客提醒她留心——回到门口却被领导批评：”怎么没帮男士拎东西？”
还有一回，我按流程帮一位宝妈推婴儿车，”三步一回头”确认她跟上了——照样被老员工数落：”经过风口的时候，怎么没替车里的孩子挡住头？”
后来我调到另一家门店当大堂经理。领导教我：”把重压重赏、连坐、举报用到极致，分化他们，制造竞争，你就能带出一支强悍的队伍。”
某次全体大会上，一位公司高管讲了”猴子爬绳”的故事：把五只猴子关在井里，第一次有猴子想爬出去就揍它；第二次有猴子试图逃跑就把所有猴子揍一顿；几轮下来，即便丢进一只新猴子，它也不敢往上爬——因为老猴子会先替你揍它。
听完这个故事我觉得毛骨悚然，也一下子想通了为什么我不化妆会被举报。此前断断续续打了10份体力工，每次都有一种”不被当人看”的感觉，但海底捞这套规矩依然狠狠刷新了我的认知。
真正促使我把打工经历写下来的，是在盒马鲜生的日子。
2021年冬天，我在杭州某门店做寒假工。那时这是我能找到时薪最高的活——每小时18块4，节假日三倍。我的岗位叫”小二”，被分到后厨打杂，哪里缺人就往哪里补。
印象最深的是盒马的招牌服务”30分钟现杀海鲜”：顾客称完重开始计时，后厨从接到食材到出餐，不能超过半小时，超了就要送水果拼盘赔礼。
后厨是四人一组的流水线：宰杀、摆盘、蒸制、打包出餐。每个装海鲜的铁盘上都夹着芯片，记录订单信息和倒计时。每完成一道工序就要在打卡机上刷一下，后厨大屏幕上实时滚动，快要超时的订单会亮起刺眼的红色预警。
我还记得快过年那阵子，三个大蒸箱每个都有三四层，塞得满满当当。某个订单的倒计时只剩30秒了，得赶紧打卡——越赶越容易出事，海鲜是拿出来了，可用来打卡的芯片掉进了蒸箱。防烫手套太厚不灵活、而且根本来不及戴，组长直接套着薄薄的一次性手套就往滚烫的蒸箱里伸——这么拼命，全是因为会影响绩效考核。
我负责蒸箱那段日子，经常被烫得嗷嗷直叫。仔细看才发现，身边的同事人人带伤。组长的手臂被烫掉过一块皮；洗碗阿姨的指头肚几乎全是开裂的——铁盘从蒸箱里出来滚烫，阿姨为了赶工序要立刻浸到水池里刷干净，递给我们盛下一单。
据说店里配有员工药箱，可我问了一圈，没人见过。最后我换下工服跑到前台，讨来了给顾客备的创可贴。那一刻我心里很不是滋味——好像只有顾客的伤口才值得被在乎。
到了这份上，盒马各门店之间还要攀比”30分钟现杀海鲜”谁用时更短。
每天早会上，领导会念数据：某某店平均用时28分30秒，”我们排名又跌了”。超时订单多了影响门店考核，有时我们还得为”超时单能不能剔除”费一番口舌——有的单子显示用了60多分钟，其实只是忘了刷卡，剔掉之后平均数据就好看多了。
这些工作里，坐下来是奢侈，睡个好觉更是奢侈。
大学实习期间，我在罗森便利店上班。培训第一天就告知：员工不准坐下，不准穿着工服坐在顾客座位上。
那家店24小时营业，两个人轮班，一个班十几个钟头。白天只有下午三四点客流最少的时候，能钻进店里一间小仓库歇上一小时。那仓库跟公厕隔间差不多大，我坐在一箱饮料上扒两口饭，根本不嫌逼仄——能坐一会儿就已经知足了。只不过还得竖着耳朵听门口的门铃，一响就得立马出去。
上夜班时，凌晨三四点困得神志不清。有一回我转了一圈以为店里没人了，锁了门跑去隔壁商场上厕所。十来分钟后回来，发现一位顾客被我反锁在店里，正拍着门大喊。她男朋友在门外急得团团转，已经在美团上查到电话打给了我店长。好在最后对方没有追究。
这么多份工里，盒马是唯一提供正规员工休息室的。
出后门走几步就到，四五十平米，摆满十几张不锈钢餐桌，就是那种大学食堂里常见的款式。想歇脚的人太多，经常找不到空位。每个人都精疲力竭，有的趴着就睡，有的把手机短视频开到最大声，旁边的人照样睡得死沉，没人嫌吵。
有次同事说发现了一处新”休息区”，在店附近一块工地似的空地上，摆了几条长板凳。我跑过去一看，凳子上横着几个男的，烟味呛得受不了。后来我干脆脱了工服，混进顾客用餐区午睡二十分钟。为了装成顾客，有时还得买一杯饮料放在桌上撑场面。
海底捞的情况不太一样，包吃包住有宿舍。打工期间我偶尔去宿舍午休。那是一套三室一厅改造的房子，客厅摆了6张床，每间卧室4张，18个人挤在一起，共用两间厕所。有时能听到同屋的女生小声吐槽，嫌谁洗澡太慢、”不洗头还磨蹭二十分钟不知道在干嘛”。我默默替被念叨的那个人叫屈：这分明是公司的作息安排问题啊——休息时间太短、厕所又不够，时间当然紧。
更多时候在别处打工，得自己想办法找地方歇脚。
商场里的各种角落就成了我们的”秘密据点”。换下工服，去隔壁电影院门口的按摩椅上眯一会儿，或者去尚未开门的茶餐厅外摆区趴着打个盹——这些位置全凭手速，慢了就没了。
有一次，一个保洁阿姨把抹布搭在按摩椅上占位。我当时累得不行，以为是谁落下的毛巾，坐上去就睡着了。迷迷糊糊间被人使劲拍胳膊，她骂道：”年轻人就是欺负我们老家伙，东西都搁那儿了还抢！”我当场委屈得掉了眼泪。现在回想，她也实在是太累了。
对我们来说，一整天窝在门店一个角落反复做同一套动作，人的疲劳感是累积的。偶尔能出去跑一趟，简直像”放风”。比如在盒马，能轮到去倒垃圾就算是美差。
后厨的垃圾通常装满一大桶，得两人搭伙：一个推小车，一个在后面扶着。我们先穿过一条又窄又长的通道，一个人在货梯口看着垃圾桶，另一个绕到前厅偷偷抢几样打折菜带回家，然后一起坐货梯下到负二层，推着垃圾车哗啦作响。
那场景让我想起《千与千寻》里千寻闯进温泉屋的画面——有汤婆婆的大浴缸，忙碌的小煤球，还有锅炉爷爷用八条胳膊抓取草药。
顾客活动的区域是规整的大方块，宽敞、整洁、舒适，他们在那里享受美食和服务。而在他们视线之外的地方，我们在货梯间飞速穿梭，有人推着周转车在长廊里狂奔，还有垃圾车、泔水桶，以及逼仄的员工休息区。
可就算这样，能趁倒垃圾出去透口气，我已经挺开心了。同事们自嘲说这感觉像每天遛狗——只不过遛的是自己。
在那条又窄又长的通道里，商场温柔的语音播报依旧隐约可闻。只是盒马后厨的组长跟我说过，那些广播不是给我们听的——”下了班换下工服才算数。”
朋友曾说，服务业是最难的行当，劳动强度也最容易被低估。不少年轻人上班上到心累，觉得蓝领或端盘子可以当作退路。实际上这条路更苦——因为除了身体上的消耗，你连被当成一个人的尊严都没有。
我接触到的同事，大多家境拮据，不少人初中没念完就步入社会。他们做事看着老练，实际年纪比外表小很多。学历低，对抗生活的筹码更少、软肋更多，只能在一份又一份辛苦的岗位间辗转。
我自己的家境也不好。爸爸虽然有稳定工作，但长年赌博，家里一度连日常开销都要靠妈妈去借钱维持，妈妈的情绪因此变得暴躁。两个人心情不好了就拿我出气。高二那年，爸爸家暴妈妈，我赶紧跑去找爷爷奶奶来劝。等长辈走后，爸爸把我暴打一顿，还拿烟头在我大腿上烫了一道疤。
我前后参加了三次高考，最终只考上大专。从高中毕业起就自己打工养活自己，对未来的焦虑始终挥之不去。
2017年高中毕业那个夏天，我在公园兼职推销统一旗下的”小茗同学”饮料，冰桶里的瓶子要不停伸手进去捞，一天下来手臂被冻得酸痛，晚上翻来覆去睡不踏实。那时总做梦想着以后一定要赚大钱，再也不遭这种罪。可快十年过去了，我还在做服务员。
每次聊到学历和就业，我就会想起一个包馄饨的小弟。
读大专的三年，我每天中午给学校里一家馄饨店送外卖。包馄饨的小弟17岁，比我小一岁半，早就不读书了。他管店老板叫”表叔”，月薪3500包吃住。他手速极快——一只手用竹板剜一点馅甩到皮上，另一只手已经捏好了形状，紧接着又拿起下一张皮。路过的学生觉得新奇拿手机拍他，他会不好意思地把头低下去。
他时而自得，会骄傲地说”你们大学生毕业了有的还没我挣得多”。也时而自卑，看到留学生来吃饭，就扯着我的衣角让我用英语帮忙点菜。我那点英语勉强够应付，他又懊恼又羡慕，嘟囔一句”还是读点书好”。
他说以后要是不在馄饨店干了，真不知道自己还能去哪。但他想去大城市看看。每天包馄饨包得手抽筋、关节疼。后来他结了婚，我在他朋友圈看到照片——去了工地，说要给未来的孩子攒奶粉钱。
他们能选的工作本来就不多：跑外卖、送快递、上工地搬砖，再不然就是进厂。
大专毕业后我又念了专升本，如今算是本科学历。但我从不觉得多念了几年书就能比他拥有更光明的前途。如今不管什么学历什么履历，大家好像都在争抢同一份既普通又辛苦的工作。
做这些工作，女孩更不容易。在罗森时，有个附近酒吧的常客，因为我能记住他常买的东西、提前帮他备好，他喝醉后就跑到店里冲我喊”老婆”。
这不过是我作为女孩遭遇的骚扰之一。后来我到深圳一家小公司做3C数码带货主播，最受不了的是每次线下聚餐，领导当着所有人的面跟男同事聊嫖娼，毫无顾忌，甚至说要带上我。
最让我愤怒的是在盒马后厨时，有个男员工对多名女同事实施过性骚扰——用身体顶一个已婚有孩子的姐姐，还强行亲了一个来兼职的中专生，那女孩根本还没成年。我知道后极其愤怒，可领导说过年正缺人手，忙完这几天再处理。我气得当场辞职。三天后听HR说那人的确被开除了——但对那些女孩造成的伤害，不会因为他离开就消失。
这些年，我把九年的真实打工经历写成文章和段子，发在QQ空间、朋友圈、微博上，获得了很多共鸣。我因此认识了新朋友、见到了更大的世界，生活好像才不那么难以忍受了。
工作的年头越久，我越能体会同事那句话的分量——”服务业干久了，不会再给任何人好脸色。”
看到”Manner咖啡师泼顾客咖啡””外卖员和保安起冲突”之类的新闻，我都明白那只是表象。那位咖啡师也许已经笑脸迎人忙了一整天、打了上百杯咖啡，再被催促被责骂，情绪就是那么容易崩溃。一个人走投无路时只能忍，可摩擦积攒到一定程度，你永远不知道哪次冲突会成为压垮他的最后一根稻草。
我始终告诫自己，不能变成倾轧别人的人。
在海底捞时，有天来了个外卖员，拎着奶茶就要往里走。门口的同事直接冲他吼：”没看见后面有外卖架子吗？直接往里闯？”大概是那天提醒外卖员提醒到烦了，也可能是好脾气全给了顾客、自己早就耗空了。外卖员气得回骂一句”狗眼看人低”。
你以为身份相近的人更容易互相体谅，事实却并非如此。
类似的事还有一件。某天晚上，一位妈妈带着孩子来吃饭，穿的是楼下绿茶餐厅的工服。我心生一股”遇到同类”的怜惜，悄悄多给了她孩子一个小玩具。后来我戴着手套帮他们收拾桌上的餐盘，那位妈妈忽然说”别急”。我以为她手里还有纸巾要扔，就伸过手去，结果她很自然地把嘴里的果皮吐到了我的手上。
那一瞬间我说不出的不舒服。
她的孩子开口了：”妈妈，你这样不好。”我听见了，她也知道我听见了，但她没有抬头看我一眼，而是冲孩子骂了一句：”我TM累了一天了，还得给服务员好脸色啊？”
这就像一个恶性循环——那些被要求维持的微笑和周到，消耗掉的情绪总会在别处找补回来。到头来，只是戾气在人与人之间不断传递。
可顾客看到的永远只有光鲜的一面。
在海底捞，”笑”被摆在第一位。我已经尽力面带微笑了，依然被提醒”表情管理还有进步空间”。后来去后厨拿牛肉粒，发现同事们一个个都挂着”垂头丧气脸”。人不是机器，持续微笑本身就是一种极高的消耗——一个人最自然的常态就是面无表情。
我看到雷军去海底捞体验考察之后，在采访里感叹”海底捞员工的笑都是发自内心的”。一个身家千亿、掌管上市企业的人，居然能相信一个每天高强度工作十几个小时的人，那脸上的笑容是发自内心的——我觉得这件事本身就颇具讽刺。
随着经验增多，我能找到的工作似乎越来越”体面”了。但我不断提醒自己，千万别忘了那个真实的世界。同时我也会自问：那些年的经历，是否已经不知不觉地磨损了我的人格？
2022年疫情期间，我在罗森打工时，店里来过一个男孩。他在角落安安静静坐了两天，趴在桌上充电，偶尔哭几声。我觉得他可能遇到了难处，写了张纸条递给他问”需要帮忙吗”，然后拿了几份报损的米浆和盒饭送过去，没收他的钱。他双手合十说了声”谢谢”，边吃边流泪。
后来加了微信才知道，他父母在疫情中双双离世，他刚处理完后事，不知道自己该何去何从。临走时他给我深鞠一躬：”有一天我也许会报答你的。”我赶紧也鞠了回去：”我就是一个寒假工，咱俩都是小孩子，我一分钱没花，全是店里报废的东西。”
可三年之后，我好像变了。
从海底捞离开之后，我总是害怕有人会举报我，觉得身边人随时可能算计我。后来跟那个举报过我的老乡姐姐处得更熟了，有回她随口问我”涂的什么口红”，我下意识以为她接下来要说”怎么一点颜色都没有”，立刻紧张兮兮地回了句”怎么了，我涂口红了行吧”——结果人家只是觉得颜色好看，想要个购买链接。那一刻我意识到，自己已经习惯性地把每个人都往最坏处想了。
再后来，一个新来才一周的小女孩老被训。我上厕所碰到她，忍不住问：”你怎么老挨骂？对讲机叫了好几次你的名字你都没应，每次都得靠我去找你。”
她说：”我一直在听啊，什么切好菜了之类的。”我这才恍然——她听的是二调频，后厨的频道；我们前厅用的是一调频。厕所里她就哭了，说从来没有人跟她说过这回事。
我平时很愿意帮人，可那女孩哭的时候，我实在腾不出心力去安慰她。满脑子全是：顾客的券还没兑、桌子还没收拾。当时间被压缩到极限时，人情味就成了一种奢侈品。我只想着赶紧把手头的活了结，自己别挨骂比什么都重要。
我不喜欢这些时刻的自己，也不喜欢那些被磨损到麻木的人。我始终认为公司不该制定那些违背人性的规章。我要把这些经历记录下来——就算文字改变不了什么，至少能让更多人看到，这个世界被折叠起来的另一面是怎样运转的。
如今距离2025年7月从海底捞离职已经过去大半年。我一边找新工作，一边把这些经历写下来，一点一点地，把自己身上属于”人”的状态找回来。
