辛晓睿/人民日报客户端
最近有关「空姐下跪」的帖子在各大社交平台上广为流传，掀起了网友们广泛的关注和讨论。
中国东方航空公司在9月30日对此事做出了正式回应。起因是发生在9月28日从合肥飞往大连航班上的一件事，乘务员在供应饮料服务期间，由于一名旅客处于睡眠中，不小心推餐车撞到了对方的手臂。乘务员立即进行了多次道歉，并询问旅客是否有不适。不料该旅客情绪非常激动，使用了粗俗刺耳的语言进行谩骂，甚至扬言要踢乘务员。航班降落后，医护人员进行了医学检查，确认旅客未有明显创伤，无需进一步处理，旅客自行离开。
在工作中若出现失误，乘务员第一时间致歉并妥善处理，这充分反映了其职业素养；旅客若有不适，提出诚恳的赔礼等正当诉求，理应得到积极的配合。然而当乘务员已做出足够道歉后，旅客依然我行我素，甚至逼迫乘务员跪地认错，这显然已冲破了基本人格尊严和法律防线，远远超越了正当维权的界限。民用航空法明文禁止旅客辱骂或攻击机组人员，禁止在飞行器内从事任何寻衅生事的举动。
乘务工作是交付优质的运输服务，而绝非放弃自身尊严。旅客花钱购票获得服务，这不代表可以随意驱遣工作人员；表示不满情绪，也不等于被准许肆意宣泄。用侮辱和胁迫的手法强制他人跪地认错，本质上是对劳动工作者人格的贬低。任何行业的从业人士，都不应在岗位上受到这种恶意伤害。
更需指出的是，万米高空中的飞机客舱属于密闭的集体空间，在这样的环境里大声喧闹，势必困扰到其他乘客，严重时更可能破坏飞行的安全。若旅客持续进行谩骂，乃至口出「踹人」之类的威胁，乘务员就很难在压力之下平稳执行安全防护工作。
空乘领域需要建立在彼此信任和尊重的基础上：乘客尊重乘务员的劳动付出，乘务员才会用心打造更牢固的安全保障和更好的服务品质；若乘务员重视客人的合法权益表达，客人则能获得更愉快的旅程感受。这种相互尊重，是业界健康稳定运营的基石。一旦某方蛮不讲理，频频动用污言秽语或强硬威胁来施压，「顾客第一」就会沦为职工单方面被迫的退缩，最后伤害的是每一个乘客的飞行体验。
所以，面对这类明显过激的言行，航空公司决不能停步于现场的「劝说」或「安慰」阶段，必须勇敢地依法采取措施进行制约、展开协调、保留凭据、并在飞机降地后及时通报相关部门处理。若一昧退却让步，为了满足「客户高兴」就无底线地后撤，势必会鼓励那些蛮缠之人得寸进尺，最终致使一线职工在委屈中逐步丧失职业安全感。守护职工的职业尊严，同样是企业应承担的义务。
十一黄金周的客流爆增已经启动，飞机场、汽车站、旅馆、旅游地点，工作者和消费人群都面临着很大的压力。人数众多时，问题也变得复杂，一些细微矛盾无法完全避免。遭遇争执，最理智的做法是通过交流、互相体谅、依法处理来解决，而不是看谁嗓门响、谁闹得狠谁就占上风。惟有互相理解和尊重，才可能构成化解分歧的前提。服务工作者应尽职尽力，消费客体也应换位思考。
这个国庆黄金周，期待您每一次旅途都平安顺畅，也祝愿每一次的邂逅都能多份包容和理解。
（执笔：雒健晴）
