这并非网络段子，而是真实上演的故事。某区公安分局民警金同志，因这一通报警电话，耗费了一整晚加半个上午的宝贵时间。事情本身谈不上什么重大案件——但一件插座，却最终惊动了报警电话、政务热线、消费者权益保护协会等多个部门的协同行动。
有人这样评价：”社会中的某些人，把大量本应服务真正需求的公共资源给占用了，就像在碰瓷”。听着扎心，但说的就是现实。
01 一件商品、几小时处置和报警系统的焦虑
进入七月末，这位民警赶到了现场。眼前的情况令人印象深刻：顾客非常激动，手机不停地拨向政务热线和消费者权益组织投诉店铺；女店主站在一旁，眼泪不断；当男店主看到妻子伤心的样子，来回踱步，明显处于愤怒和无奈之中。
事件的起点很简单。顾客从这家小型五金店购买了公牛品牌的双层插座，用了几个小时后就想要退货。退货理由也很特殊——觉得店里的价格比手机购物平台拼多多上的价格高。店铺老板指着被打开的包装箱说无法接受退货，理由是产品已经拆封并使用过了。顾客随即拨打了报警电话。执勤民警赶到后，费了很大力气，既做思想工作又讲解法律规定，试图从两个角度劝阻双方，但僵局依然存在，最终只能下警。第二天一早，民警再次出现在这家店里。”事情最后的解决办法是，店家收回了这件商品，顾客额外补给店家10块钱作为包装损失费。”
这个案例让另外一座城市的派出所民警颇有感触：”能做到这步已经尽力了，至少让消费者掏了钱补偿店主，不至于店家完全被欺负。”不过他的表情随即变得沉重，他继续说道：”有些情况下，双方谁也不让步，我们有些同志最后宁愿自己掏钱去买下这件商品。”
情况看起来解决了，但这位民警的心里仍然不是滋味——尤其是最近看到关于”炖汤里面有白菜根”的新闻报道之后。
因为某盘菜里的配菜打电话报警的事件发生过
类似的荒唐事层出不穷。近日网上又有热搜说某人要求相关部门给自己安排明星参加生日派对，还有家长因孩子高考成绩欠理想，请求政府重新组织一次考试。更让人无语的是，有人甚至为了夜晚月色太明亮打扰睡眠而提出过投诉。
“我觉得最根本的问题，不在民警怎么去处理这些情况，而是110这个电话本身究竟应不应该被用在这种纠纷里。”来自L市的民警阿南把话说得很直白：”110的功能定位就是应急求助热线，不是一般的客服电话。消费类的纠纷，有消费者权益保护部门，有政务热线12345，还有商业监管机关。什么时候需要打110？只有在发生了违法犯罪事件、秩序被破坏、人身安全受威胁或者其他紧急情况的时候。”他的语调变得严肃起来，”一遇到不如意就报警，这不光破坏了职能边界，更糟的是可能会耽误真正急需帮助的人。这样无谓的警情我每天都处理，现在手上堆积了一大摞案子没时间吐槽。”他叹了口气，说自己最近几个夜晚都在加班，”头发都快掉光了。”
“社会中的某些人，把大量本应服务真正需求的公共资源给占用了”——虽然听上去有些刺耳，但这反映的就是现状。海南某男子曾因对亲属被交警处罚不满，在三小时内以各种借口连续报警56次。四川某女子在整个年份里虚假报告火灾超过3000次。2025年期间，某市公安接收到80.9万条报警信息，但有效的警情仅占其中的29.5万，剩下超过63%属于无效或重复的报警——也就是说，每十通报警电话中，有六通根本不应该打给110。这仅仅是全国无谓警情的一个缩影。
有人把报警电话当成了全能的客服，也有人把政务热线当成了许愿机。山东某人在27天里执意拨打政务热线44次进行骚扰。包头地区有人投诉孩子的高考分数不够理想，希望政府重新组织一次高考。某地2025年前九个月的政务热线，接待的无意义诉求达到22923件，占总量的23.83%。
或许，社会真正需要搞明白的，根本就不在于插座、炖菜或者其他小物件本身，而是理顺公共资源的运用范围，以及彻底制止”谁闹腾谁就赢”这种极度破坏法治精神的逻辑。
02 比警力浪费更棘手的，是舆论导向的扭转
“我最担忧的是，那位初入公务队伍的年轻民警可能会因为舆情而感到困扰。他展现出的耐心和认真态度，本应值得肯定——认真对待每一起警情，重视每一件微小的事务，因为有时候报警的人可能正处于危急状况，无法清楚地表述现场情况，只能用一些不寻常的表述来向我们暗示求助。”一个基层派出所的负责人向我表述了他的担忧。他的措辞透露出职业的无奈：年轻民警的敬业精神确实值得褒奖，但要是把”无理闹腾式的权益申诉”作为典范来宣传，那传递出来的信号就完全跑题了。
有趣的是，舆论圈里却出现了相反的声音。更多人在网络上指责这类事件根本不应该动用警察力量，不应该采取”和稀泥”的调处方式。
某派出所长期从事矛盾调解工作的民警小杨，心里满是委屈：”当这些事件作为典范被大肆宣传时，一些不太了解基层工作的上级领导看到后，会对下属派出所提出类似的要求。但他们自己不用出警啊。”而来自C市、自基层一路做起来的公安领导荣哥，表达了他的愤怒：”不仅不该把这样的案例作为典范宣传，反而应当严肃曝光那些吃了用了还耍无赖的人，以此端正风气。”更有基层执勤人员直言不讳地指出：”这类报道纯粹是在给基层工作添堵、加负。”
当报道模糊了”有理维权”和”无理取闹”的分界线，就会让越来越多人觉得”闹一闹也没什么坏处”。当”冲进机场大吵大闹”被某些新闻媒体描述成”维权困难的真实写照”，当”饭菜里有蔬菜根茎报警”被包装成”民警人性执法的温暖故事”时——这些无理取闹者的胆子只会越来越大。这不是在帮助基层，而是在埋下地雷。
机场冲突 视频截图
“连那些真正遵循了基层调解原则、做好了矛盾处理的人，也被这类『一团和气』的报道给牵扯进去了。”一位在基层从政多年的工作人员说的话，触碰到了近年来的一个痛点。
那么，”基层调解典范”的本质是什么呢？它要求的是”矛盾在基层得到解决、不要层层上报”——关键词是”解决”而不是”应付”；是”化解”而非”蒙混”。反过来，”一团和气”是什么意思呢？”不分对错，谁大声谁就赢，各相关机构就无原则地退让，用让理性一方更加委屈的方式来快速消除纠纷”。
现在，只要一提到”基层调解”，许多人的脑子里就会浮现”一团和气”的形象，指责那些从事调解的人背弃了法治的精神。这种指责有一定的道理——无原则的”一团和气”、无所作为确实该被批评和纠正。但把”基层调解的成功经验”和”一团和气”混为一谈，这无疑是一个巨大的冤枉。
对基层的法执行工作者和辅助工作人员来说，处理形形色色的基层纠纷，有时候灵活调处的负面影响比起刚性执法要小得多。
“坦白讲，完全按规定来最轻松。碰上无谓的警情，回答『我们公安不管，你去找相关部门』，老百姓不会更加满意吗？夏季因为口头争执导致的殴打和械斗案件大幅上升，要是全都抓去拘留留个案底，对很多家庭的伤害是否会更深？（增加说明：新版《治安管理处罚法》已经规定，对于由民事纠纷引发的打架斗殴等不太严重的治安违法行为，执法部门应当优先通过调解方式处理）”基层调解绝对不是玩忽职守、敷衍了事，它是处理群众细微矛盾最广泛、最实用、成本最低的办法。”有人进一步解释，”当争执双方彼此都是为了争一口气，谁也不想服软时，调解工作可以让双方先冷静一下，认真权衡接下来的行动会付出的代价是否值得。”
如果我们把视野扩大到12345、信访制度和各种信息管理等领域，许多基层工作者会为”调解是为了省麻烦”这样的说法喊冤，因为这不仅仅源于个人的意愿，更深层的根源在于一套让基层工作者直言”难以评判”的绩效制度。
“让投诉者满足”——这个绩效目标，不论对方是否讲理，不论是真的权益受损还是胡闹，只要有人投诉，就必须让投诉人”满足”。某位从检察机构调往基层负责投诉举报处理的检察官，道出了其中的苦衷：”有些投诉根本没有事实根据，只是因为举报人心里不爽，我们也得受理、也得调查、也得处理，直到把举报人哄高兴。”他举了个具体的例子：有人多次投诉自己住处对面某机关的车道闸太高，”其实这个闸的高度完全对这个人没什么影响啊，但最终为了结束这个投诉，那个机关竟然真的调整了两次闸的高度！”
那些真正履行了”基层调解成功经验”的地方，从不靠”一团和气”这一招。比如说，有的县城通过切实执行”基层调解经验”，实现了97.8%的矛盾纠纷在基层得以化解；四川地区的一些市县通过建立综合管理中心，达成了矛盾纠纷”全面接收、统一调处、完整解决”的效果。这些都是有真实成效的治理行为。
那些真正在实践”基层调解经验”的基层工作者，绝非”专门和稀泥的人”，而是那些能够深入分析矛盾根源的”问题解决者”。被采访的人中，来自S省B市的马所长就是一个典型例子。他在基层工作了十多年，因为坚实地执行”基层调解经验”和”拼命三郎”式的职业精神而得到了国家级的表彰。在他曾经管辖的区域，当地论坛上关于他的评价都是好评如潮。
马所长处理过几百起矛盾纠纷案件，但真正让他与众不同的，不是这些看似庞大的数据，而是他处置纠纷的方式。举个例子，调职到一个陌生的辖区时，他得知当地有一对叔侄两代人的矛盾已经持续了16年之久，双方经常采取极端手段闹事、上访。马所长利用自己春节休假和年假共14天的时间，深入村落展开调查研究，最终化解了这一桩让很多人都觉得”太复杂”的陈年旧案。再比如，农民工为了讨要被转包多次的工程中的工资而陷入困境，矛盾在不同包工方之间交错复杂。马所长逐户走访了这些农民工，随后用整整半个月的时间，不分昼夜地对包工方进行法律教育和严厉警示，多次传讯承包方到案，最终在接警后的18天内，承包方全部赔付了拖欠的工资。
“对小问题也不能视而不见，但也不要采取『一团和气』的做法。处理不好，小矛盾可能就会升级成更严重的刑事案件。”这是马所长经常教导年轻执法人员的话。遇到不在自己职权范围内的求助，他还会为求助人”指条出路”——告诉群众应该找哪个部门、怎样去找、按照法律和规则如何解决问题。
这才是真正的”基层调解经验”，绝不是”谁的声音大谁就赢”，也不是”强者有理、弱者也有理”，更不是”各打五十大板”。”基层调解经验”的根基是”依法办事”，不是”一味迁就”；是”合理调处”，不是”模糊其辞”；是”综合考虑人情、事理和法律来修复关系”，不是”只要事情平息了就算解决”。
2023年7月26日，诸暨东白湖镇社会治理办公室负责人等入户了解村民宅基地指标纠纷的具体情况。 新华社
03 “表面止痛药”和”暗地里的系统毒害”
最高司法机构曾经明确表态，必须杜绝”谁闹谁就占理””谁蛮横谁就占理””谁受伤谁就占理”这类「模糊处理」的现象，需要让司法体系既具有力量感、又能明确是非、又充满人文关怀。这番话说得铿锵有力，但落实到基层时，”谁闹谁占理”为什么依然频频出现？
是因为它确实是”应急止疼药”。对基层机构而言，快速平息纠纷是”最优方案”；对行政管理者和相关部门，用最少的代价把事情”摆平”，有时比等到舆论闹大后再花大力气去厘清事实便宜得多。对闹事人士，挑事确实会有好处。从短期来看，各个方面似乎都”获胜”了，但从长期角度讲，这笔帐是亏本的，甚至可以说有毒。
最明显的伤害当然是公共资源被占用和分配失误，但更可怕的是这种”闹事有用”的现象会像病毒般快速传播。在当今讯息流通异常发达的年代，闹事成功的”抄近路”会以极快的速度在类似的群体中流传。同样的案件处理成本就从”一次性”变成了”几何级增长”。
再者，管理的复杂程度和付出的代价在不断增加。”谁闹谁分配”之所以变成行政力量的”吞金怪兽”，原因不仅仅是”多出几次警、多开几个会、送点好处”那么简单。这是一套恶性的、缓慢推进的循环链，每一个循环都在提升社会治理的总成本。
多位来自不同地方、不同单位的基层干部都和我倾诉过——各个层级的领导都存在很强的”舆情敏感症”，部门里面的流程被”过度调动”，结果大量工作人员为了预防可能出现的舆论风险或闹剧，被迫启动了”全员备战状态”。
“一个寻常的购买纠纷，一旦涉及『威胁要跳楼』或『网络曝光』等情况，立刻就从商业纠纷问题，提级为维稳危机或网络舆情。某些市民的合理诉求或者开玩笑式的发言，也因为领导害怕会变成舆论焦点而被过度应对。”某位专门分管舆情的基层工作人员无奈地表达，”原来一个科室内部能处理完的事情，最后惊动了分管部长；原来按规则处理就能收尾的事，最后却变成了一份特别报告、召集派出所、信访部门、应急管理、乃至宣传单位的联合会议。”
为何会出现如此”杀鸡用牛刀”的情况？除了之前提到的”客户满足KPI”，还有近些年才出现的”网络舆论风波”这个问题。
有别于普通的”互联网维权”，”网络舆论暴力”中信息的真假难辨，面对刻意制造的舆论热点和煽动性的情绪，基层政府方面往往无法有效应对。西安有位游客王某颜因为对电影选择不满就待在店里不走、堵着门大吵大闹。店主推了她一下，她摔倒了。后来她隐瞒了民警调解的事实，在网上发表”遭到殴打陷入昏迷””警察勾结商户”等虚假信息。虽然后来警方查明了真实情况，双方都被拘留了，但舆论的伤害已经造成，网民中许多人看过头一波信息后，就直接跳到下一个热点事件，没有人回头看这件事的真相。而涉事的基层部门却已经为此付出了巨大代价。
因此，一些部门会过度调集资源来应对或者提前防范，这种”用大锤敲钉子”的运作模式，对行政效率造成了严重的破坏——本应用于优化营商条件、改进人民生活的行政资源，被永久性地困在了”应急灭火”的循环中。时间一长，基层治理就陷入了”自我保护式执行”——各个工作人员都在”怕担责任”的驱动下消极工作。这种心态会传染，让那些坚守原则的干部变成”异类”，让依法行动变成了”不合潮流”，到最后整个管理体系失去了”深究”的意愿，陷入了”全面消极”或”混乱蛮干”的困局。
而最恐怖的是对社会信任的”耗损”和原有法律体系的”隐形坍塌”。这是代价最深、消耗最大的。当守法驾驶的人看到”碰瓷人闹几下就能获得赔偿”，他会对规则产生疑问；当正当维权的人看到”无理取闹的人拿到了巨额补偿”，他会觉得”老老实实守规矩反而吃了亏”。信任的丧失，也就意味着以后的每一次执法、每一次调处，都需要付出更多的前期沟通代价去重建人们对政府的信心——法治制度最担忧的不是有人触犯法律，而是那些本来守法的人开始相信”闹比守法更有效”。
回到那个插座或者蔬菜根茎的事件。
民警的处理没有问题——他进行了法律宣传、做了思想工作、进行了调解。但真正令人失眠的问题根本不是”民警是怎么处理的”，而是”某些人把个人利益打包成公共需求”。这不是”权利意识很强”，这是”任性无度已经成了常态”，而现在，这种人似乎在增加。
要治理”谁闹谁占理”这种现象，绝不是让基层变得更加”硬汉”那么简单。它需要一整套的组合措施：对捣乱人士，必须断绝”闹事有利可图”的示范作用，让无理取闹变成”赔本买卖”；对治理层面，应当畅通合理维权的渠道，这样群众不用靠”闹”来维权；改进”投诉人满足”这类绩效考核，让基层可以勇敢地依法说不；对传播媒介方面，新闻机构要守住职业底线，不再把”无理闹腾”美化成”认真维权”，也不该把”一团和气”包装成”人文执法”。
让守法民众不吃亏、让闹事者无利可图、让基层执法者可以理直气壮地按法律办事而不用担心被网络舆论反攻、让那些真正遵循”基层调解经验”的工作者得到认可而不是被一句”调解是和稀泥”的评价全盘否定——这才是”基层调解经验”的核心内涵，这才是法治系统的坚固基础。
餐食中可以加土豆，但报警电话不能什么都管。哭闹的婴儿可以获得喂养，但前提是——他真的感到了饥荒。要是仅仅因为”感觉这份食物不够甜”就发脾气打滚，公共资源就不该为其任意挥霍。否则，最后遭殃的，一定会是每一个遵纪守法的老百姓。
